< Usability
Blog >

De irritatiefactor

Martin Broekhuis

Volgens Facebook valt mijn haar uit en staat mijn fiets in Amsterdam. Ik heb neiging tot depressiviteit en ben toe aan de gymschoenen die ik net een paar weken geleden heb gekocht. In het kader van de personalisering van content slaan sociale platformen de plank volledig mis.

En dat allemaal in een poging om mijn ‘gebruikerservaring’ te verbeteren. Althans, zo noemen die websites dat als ze toestemming afdwingen voor het verzamelen van gegevens over de websites die ik bezoek. Het wantrouwen dat ik voel omdat Google en Facebook misbruik maken van mijn gegevens, maakt die gebruikservaring echter alleen maar slechter.

Dat roept een interessante vraag op. Hoe gebruiksonvriendelijk kun je zijn voordat een bezoeker afhaakt?

Het antwoord hangt af van hoe afhankelijk de bezoeker van je is. Afscheid nemen van Facebook is zoiets als afscheid nemen van vrienden. Niet meer zoeken met Google… oude gewoonten slijten moeilijk. Die bedrijven hebben macht. We geven ze macht.

U en ik hebben die macht niet. En dus moeten we verleiden en streven naar de ultieme gebruikerservaring. Anders zijn bezoekers zo weg. En dan komen ze waarschijnlijk ook nooit meer terug.

Noem het de Irritatiefactor. De mate waarin je de gebruiker van je applicatie kunt irriteren voordat deze afhaakt.

Wanneer de Irritatiefactor laag is, moet je heel veel aandacht besteden aan een goeie gebruikerservaring. Wanneer die hoog is kun je mensen irriteren zonder dat ze afhaken.

Zie Google Analytics. Waanzinnig gebruiksonvriendelijk. Maar er zijn geen pakketten vergelijkbaar en dus zijn we afhankelijk. Of die administratieve applicatie die ik laatst voor een opdrachtgever moest gebruiken. Ik ergerde me dood en was te lang bezig. Maar ik moest alle gegevens invullen voordat ik mijn geld kreeg.

Dat kan ook tegen je gaan werken. Mensen houden niet van irritatie. En hoe machtig je ook bent, op een gegeven moment zijn ze bereid om actie te ondernemen.

Ik heb al mijn haar nog en mijn fiets staat in Den Haag. Dat Google en Facebook dat niet weten is het gevolg van de irritatie die ik ervaar over de manier waarop ze met mijn persoonlijke gegevens omgaan.

En dus neem ik het heft weer in handen. Elke paar weken verwijder ik de cookies uit mijn browser. En vertrouw me, daar wordt de gebruikerservaring amper slechter van. Ik zet alle privacy-instellingen aan. En af en toe vul ik allerlei vreemde zoekwoorden in op Facebook en Google om ze flink in de war te brengen.

Gebruiksvriendelijkheid is echt veel meer dan de knoppen in een applicatie of de perfectie van een bestelproces. Het is macht. Het is irritatie. Het is pure psychologie.

Geef je mening